Moro em São Paulo e tive uma experiência bem complicada com uma empresa de assistência técnica de eletrodomésticos. Gostaria de entender, do ponto de vista jurídico, se estou correndo algum risco real ou se é só tentativa de intimidação.
Contratei a empresa para consertar um erro (E9) na minha máquina de lavar louça, esse erro acontece quando o sensor de vazamento é acionado, cortando assim o fornecimento da água afin de evitar vazamentos. Essa empresa demorou tanto para a avaliação quanto para o conserto. Quando a máquina voltou, após uma das datas não ser cumprida, o problema original continuava, o piso ficou riscado (técnico sozinho, sem equipamento adequado para movimentar o aparelho, e que arrastou a máquina adentro e agora do apartamento) e o sensor de nível d’água aparentemente estava desconectado. Isso gerou um vazamento grande na minha lavanderia, com risco de contato entre água e eletricidade, o que me preocupa muito porque tenho uma criança pequena em casa. Pedi urgência no retorno, não fui atendida (furaram 2x comigo) e acabei contratando outro técnico, que resolveu o problema em uma única visita. Ele constatou que o sensor estava desplugado. Abri disputa com a operadora de cartão de crédito e estou aguardando o desfecho desde setembro, pois a empresa diz que não puderam prestar o serviço de garantia.
Nesse final de semana, ao observar que o valor ainda está em disputa, publiquei um relato no Google, descrevendo esses fatos (demora, retorno com o mesmo defeito, risco de vazamento etc.). Também comentei que, pesquisando mais sobre a empresa, notei algumas coisas estranhas, como:
Empresa pequena (poucos funcionários) dizendo ter “time jurídico interno”.
Avaliações extremamente positivas de perfis com homônimos que coincidem com pessoas ligadas à empresa, incluindo a da advogada. (Nomes incomuns, diga-se de passagem)
Reclamações em outras empresas com nomes parecidos, mas se atividades variadas, falando de uma “assistência técnica” sem muita clareza de qual é.
Deixei claro que não estava acusando crime, apenas relatando minha experiência e dizendo que esses elementos, em conjunto, me deixaram em alerta e que futuros clientes deveriam ter cautela. Depois editei o texto para registrar que a empresa havia entrado em contato comigo em tom que considerei intimidatório e que eu havia guardado o print e enviado à operadora do cartão.
A empresa respondeu ao meu comentário citando o artigo 139 do Código Penal (difamação) e dizendo que “meras sincronicidades desprovidas de provas, consideradas difamatórias, são crime”, e que a liberdade de expressão tem limites, podendo gerar responsabilização civil e penal. No fim, mandaram eu entrar em contato com o “time jurídico” deles, inclusive com número de telefone.
Em paralelo, me mandaram mensagem no WhatsApp com um tom de deboche, agradecendo “pelo feedback e pelo stalker”, dizendo que devo ter “perdido bastante tempo estudando a empresa” e completando com risadas.
Pelo relato, há de fato risco concreto de eu responder por difamação ou algo do tipo, ou isso tende a ser visto como tentativa de calar uma avaliação negativa de consumidor? ajuda a descaracterizar o crime?
Há alguma recomendação prática de como eu devo proceder agora? (ex.: registrar boletim de ocorrência, procurar Procon, guardar mais algum tipo de evidência etc.)
Tenho prints de tudo, desde as conversas da contratação e do atendimento. Fotos/vídeos do vazamento e do estado da máquina. Laudo do outro técnico. Resposta pública da empresa e mensagens privadas com deboche e “ameaça” de processo.
Eles conseguiram atingir o objetivo de me coagir e estou preocupada... quem puder me dar uma luz, agradeço muito.
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Há mais risco de você processar eles do que o contrário. Avaliação do Google tá aí pra isso mesmo, e outra, já trabalhei com marketing e com essas ferramentas, se a empresa quiser eles conseguem contestar e remover a avaliação, eles que são muito burros mesmo.
Só gasto e dor de cabeça. Acredito que ainda demos sorte, teve cliente que o produto quebrou durante o transporte e não foi ressarcido. :/ Aparentemente o time jurídico deles não sabe mediar por lá.
Na verdade, pra várias coisas acho que esse pensamento de que é só gasto e dor de cabeça que deixa esse tipo de empresa se safar, porque todo mundo pensa assim e acaba que ninguém faz nada.
Não tô dizendo que você tá errada em pensar dessa forma, sei que processo judicial é chato, mas provavelmente eles mantém esse quiosque aberto até hoje justamente porque o consumidor só aceita que saiu lesado e fica por isso mesmo.
Olha, facilmente chegam a mais de 10 clientes que tiveram problemas. Cheguei a cogitar com o meu marido se íamos em frente com o processo, mas acabamos optando por não, pelo menos não agora. Dependendo do retorno da operadora do cartão, colocamos esse assunto na mesa novamente.
A mensagem deles te chamando de stalker já é uma prova boa ao seu favor para mostrar que eles estão agindo de forma agressiva após um serviço mal executado. Deixa essa história como está, se vierem com indireta ou mais ameaças, guarda um print. Apenas ignore, se algum dia eles te processarem por difamação (o que acho que não vai acontecer) é só vc mostrar as mensagens intimidatórias deles e dar seu relato em relação ao conserto da sua máquna de lavar louça. A acusação deles seria fraca e vc teria provas robustas que não estava difamando ninguém e que eles agem de maneira intimidatória com clientes insatisfeitos.
Inclusive guarda o contato e relatório do outro técnico que reparou a máquina a dizer o que estava de errado com a máquina (que a empresa não resolveu ou criou o problema)
Verdade, esqueci de salvar o contato do técnico. Obrigada! De resto, acho que já tá tudo de alguma forma fotografado e printado.
Meu receio é que eles sabem onde eu moro, mas realmente acho que a situação não vai escalar mais do que já escalou. Não fui a primeira cliente que recebeu essa devolutiva do time juridico deles no google, e acredito que também não serei a última. Por hora, enviei todas as provas que podia ao nubank, eles devem retornar com a disputa em breve.
Se você recuar, eles conseguiram o que queriam. Estão blefando, registre um boletim de ocorrências pra se resguardar.
Existem vários casos de empresas que processaram clientes por reviews negativos. Exceto quando cliente mente descaradamente usado calúnia, as empresas sempre perdem os processos pois os juízes alegam liberdade de expressão. Como consumidor, você dá a nota e opinião que quiser de acordo com a experiência particular que você teve. Existem de 1 a 5 estrelas para avaliar. Se fosse só pra falar bem teria apenas a opção 5 estrelas não é mesmo?
Hahahahaha verdade! Tudo o que relatei foi a verdade e a sucessão dos fatos, mas como coloquei sobre o ponto público das avaliações (e que vale a observação em como eles são amadores ao realizá-las com o nome e perfil dos funcionários) fiquei meio assim, sabe? Acho que o custo de um processo em que o conserto de uma máquina tenha sido 800 reais não vale o esforço
Ameaça processo de volta, assusta eles
Mete uma reclamação no Reclame Aqui também. E boa sorte pra eles se tentarem te processar por uma avaliação ruim. É bom que você já mete imprensa no meio, chama o Bem Mendes ou Celso Russomano, já compra briga de vez.
OP, é muito relativo. Depene de quem vai julgar, mas na MINHA opinião você ultrapassou sim os limites. Empresa pequena não pode ter advogado? Você está equivocado. Tenho clientes que são MEI. Acusar a empresa de falsificar avaliações tecnicamente pode ser visto como algo que gera dano moral, assim como o resto do conteúdo de sua reclamação. Eu recomendo tirar a justificativa da avaliação, da a sua nota baixa pra eles mas evita treta desnecessária.
Entendo seu ponto e peço desculpas se te ofendi. Não disse que não pode ter advogado. Sou prestadora de serviços e lido com contratos com bastante frequência, mas é pela maneira que falam, sabe? Eles posicionam como Time Jurídico (interno), tendo na folha de pagamento 2 técnicos e 1 atendente. Operacionalmente falando, a conta fica bem apertada. E aí entra também a minha vivência: um dos meus clientes é um gigante no varejo e tem 3 pessoas no time jurídico (interno), e dependendo do problema, fazem a mediação e contratação de outros escritórios. Minha indagação original é a estrutura e modelo de negócio deles.
No meu comentário original, coloco que não estou acusando, somente relacionando fatos que são públicos. É só fazer um scroll que encontra avaliações positivas e comentários do tipo "melhor empresa de assistência técnica, consertaram o meu xpto com agilidade e destreza" pelos perfis (inclusive da advogada - com o nome e o logo da empresa dela)
Pensei em retirar sim, essa parte que exponho a forma que fazem, principalmente pela msg no WhatsApp que recebi e me senti ameaçada, e meio que cai no golpe quem quer (assim como eu caí), porque pagamos pelo serviço e ele não foi realizado. Se tivéssemos levado em consideração somente as avaliações negativas, possivelmente não teríamos contratado. Vou aguardar o retorno da operadora de cartão, e pondero novamente se altero e removo as partes mais sensíveis.